Porady biznesowe online

9 sposobów budowania lojalności klientów dla Twojej marki w 2020 roku


„Jeśli ludzie uważają, że dzielą wartości z firmą, pozostaną lojalni wobec marki”. - Howard Schultz

Czy wiedziałeś, że 20% obecnych klientów może wygenerować 80% przyszłych zysków? Oto kolejna interesująca statystyka - 80% działalność firmy generowana jest z 20% istniejącej bazy klientów.

Te dwie statystyki wyraźnie wskazują, dlaczego ważne jest, aby firmy koncentrowały się na budowaniu solidnego programu lojalnościowego dla klientów jako sposobu na zwiększenie zysków biznesowych. Jednak firmy mają coraz większe trudności z utrzymaniem dotychczasowych klientów z kilku powodów. Spójrzmy na niektóre z głównych przyczyn wyzwań, przed którymi stoją marki z lojalnością klientów.

Jakie są wyzwania w budowaniu lojalności klientów?

Klienci mają dziś łatwy dostęp do obszernych informacji o marce rozproszonych na wielu platformach cyfrowych, w tym społecznościowych. Aktywnie wykorzystują te informacje przy podejmowaniu decyzji zakupowych lub podejmowaniu decyzji o lojalności wobec marki.

Nie oznacza to wcale, że klienci detaliczni nadal popierają lojalność wobec marki. W rzeczywistości marki, które mogą zoptymalizować jakość obsługi klienta a zadowolenie klientów niewątpliwie odniesie korzyści z lojalności klientów.

Według W momencie75% klientów lojalnych wobec marki poleci tę markę swojej rodzinie i znajomym.

Nie możesz jednak popełnić błędu, zakładając, że klient na zawsze będzie lojalny wobec Twojej marki.

Co więcej, biorąc pod uwagę fakt, że klienci mają dziś więcej opcji zakupu niż kiedykolwiek wcześniej, a oczekiwania klientów ewoluują w szybkim tempie, nic dziwnego, że znaczny procent klientów nie zawahałby się na zakupie od konkurenta.

Zwłaszcza jeśli nie są zadowoleni z określonego aspektu marki, który może obejmować obsługę klienta lub jakość produktu, a nawet cenę produktu lub usługi.

Opcja większego wyboru zakupów doprowadziła do powstania pokolenia wybrednych kupujących i konsumentów, którzy nie tylko mają więcej możliwości zakupu, ale także mają mniej powodów, aby pozostać lojalnym wobec marki.

Należy tutaj zauważyć, że nawet duże marki z dużymi wydatkami na reklamę stoją przed wyzwaniem zachowania lojalności wobec marki i utrzymania dotychczasowej bazy klientów.

Utrzymanie lojalności klientów jest jeszcze trudniejsze, ponieważ klienci nie wahają się dzielić rozczarowaniem marką z innymi. I zrobią to na wielu platformach cyfrowych, co może bardzo utrudniać markom kontrolowanie przepływu jakiejkolwiek negatywnej narracji.

W dzisiejszej hiperkonkurencyjnej przestrzeni rynkowej, gdzie marki walczą o wysoką stawkę, aby przyciągnąć nowych klientów, zachowując swoją obecną bazę klientów, utrzymanie rentowności i znaczenia bez silnej puli lojalnych klientów może być niezwykle trudne.

To tylko wzmacnia potrzebę agresywnego rozwoju firm programy lojalnościowe dla klientów oraz inicjatywy, jeśli chcą nadal być konkurencyjne na swoich rynkach docelowych.

9 sposobów budowania lojalności klientów.

Zarabiając cyfrowa lojalność Twoich klientów może okazać się trudnym wyzwaniem, pozostaje faktem, że przynosi ogromne korzyści biznesowe. Oto cztery najważniejsze zalety budowania lojalnej bazy klientów dla Twojej marki.

1. Zwiększaj zyski biznesowe.

Badania od Harvard Business School, „Zwiększenie wskaźnika zatrzymania klientów o 5 procent powoduje wzrost zysków o 25 procent do 95 procent”.

Według Econsultancy, 82% firm zgadza się, że utrzymanie istniejącego klienta jest tańsze niż pozyskiwanie nowych klientów.

Chociaż ważne jest, aby skupić się na pozyskiwaniu nowych klientów, na tym, co marki muszą bardziej skoncentrować zwiększenie ich utrzymania klientów programy do generowania zysków biznesowych.

Starbucks to świetny przykład marki, która prowadzi program nagród dla klientów w celu zwiększenia utrzymania klientów. Oprócz oferowania klientom spersonalizowanych ofert, klienci marki mogą zarabiać bezpłatne napoje i jedzenie.

2. Zwiększ prawdopodobieństwo sprzedaży dla istniejących klientów.

Kiedy współpracujesz z istniejącą bazą klientów, Twoje prawdopodobieństwo ich sprzedaży wynosi 60-70% wyższy w porównaniu z prawdopodobieństwem sprzedaży wynoszącym zaledwie 5-20%, jeśli chodzi o nowego klienta.

Jednym z powodów jest to, że Twoi obecni klienci znają Twoją markę i mają zarówno doświadczenie, jak i wiedzę o Twoich produktach i usługach. Kiedy więc polecasz nowe produkty lub usługi, są bardziej skłonni do wypróbowania ich w porównaniu z nowym klientem.

3. Zmniejsz koszty pozyskania nowych klientów.

Koszt pozyskania nowego klienta to 5Xs utrzymanie dotychczasowego klienta. Ponownie, pozyskanie nowych klientów powinno być celem biznesowym, jednak większa koncentracja i kluczowa strategia biznesowa powinny koncentrować się na budowaniu lojalności klientów w ramach istniejącej bazy klientów.

4. Zwiększ pozytywną opinię klientów.

Opinie klientów i opinie jest jednym z najpotężniejszych narzędzi budujących markę dostępnych obecnie markom. Klienci, którzy są zadowoleni z produktu, usługi lub interakcji z marką, łatwiej łączą się z Twoją marką.

A jeśli udało Ci się stworzyć więź z klientem, będzie on o wiele bardziej chętny do wyrażenia swojej uczciwej opinii na temat jego doświadczenia lub odpowiedzi na pytania, gdy je o to poprosisz.

Marki mogą korzystać z tych rekomendacji klientów, aby skutecznie ulepszać i rozwijać swoją działalność.

Programy budowania lojalności klientów są koniecznością dla każdej firmy, która chce cieszyć się długoterminowym sukcesem i silną pozycją marki na rynkach docelowych. Oto pięć strategii, które mogą zapewnić utrzymanie klienta i lojalność W tym roku.

5. Zaoferuj klientom doświadczenie marketingowe Omnichannel.

Ciągłość lub bezproblemowe korzystanie z marki w wielu kanałach marketingowych to świetny sposób na zapewnienie klientom doskonałych doświadczeń związanych z marką. Czym więc dokładnie jest marketing wielokanałowy?

Twoi klienci używają wielu kanałów do interakcji z Twoją marką.

Podczas gdy niektórzy klienci mogą korzystać z Twojej aplikacji mobilnej, inni wolą chodzić do fizycznego sklepu, podczas gdy inni mogą korzystać z Twojej witryny lub serwisy społecznościowe angażować się w swoją markę.

Celem omnichannel marketingu jest zapewnienie, że Twoi klienci cieszą się spójnym doświadczeniem marki, niezależnie od wybranego przez nich medium interakcji z Twoją marką.

Konsekwentne korzystanie z marki w wielu punktach styku oznacza, że ​​musisz skupić się na zapewnieniu swoim klientom tego samego przekazu dotyczącego marki na wielu urządzeniach i kanałach.

Doświadczenie użytkownika klienta korzystając z witryny mobilnej dla małych firm powinien mieć dostęp do tych samych promocji i ofert, wiadomości i zakupów, które oferujesz klientom w sklepie.

Twoja strategia marketingowa omnichannel powinna również koncentrować się na dostarczaniu programów lojalnościowych omnichannel, które docierają do klientów w dowolnym miejscu i czasie, niezależnie od ich kanału komunikacji lub zaangażowania.

6. Zbuduj społeczność ambasadorów marki poprzez solidny program lojalnościowy dla klientów

„Droga do serca klienta to znacznie więcej niż program lojalnościowy. Tworzenie ewangelistów klientów polega na tworzeniu doświadczeń, o których warto mówić. ” - Valeria Maltoni

Programy lojalnościowe mogą zapewnić markom skuteczny sposób łączenia się i interakcji z klientami w sposób, który może im pomóc w budowaniu społeczności ewangelistów marek.

Linie lotnicze i hotele prowadzą programy lojalnościowe, które oferują klientom częste mile lotnicze i zniżki na rezerwacje hoteli lub pobyty w ramach ich całości plan marketingowy marki od dłuższego czasu.

Programy lojalnościowe muszą jednak wykraczać poza proste równanie quid-pro-quo - jeśli chcą zbudować lojalną bazę klientów.

Nie ma wątpliwości, że oferowanie rabatów i ofert jest świetną atrakcją dla każdego programu lojalnościowego. Jednak marki muszą skoncentrować się na projektowaniu programów lojalnościowych, które integrują się z życiem klienta w sposób, który rozwiązuje ich problemy lub wnosi wartość dodaną do ich życia w bardziej znaczący sposób.

Jednym z takich przykładów jest Amazon Prime.

Za 99 USD rocznie Amazon oferuje swoim członkom oferty o wartości dodanej, które obejmują bezpłatną wysyłkę, szybszą dostawę, bardziej spersonalizowane zakupy, bezpłatne strumieniowanie muzyki, a także filmy i programy telewizyjne za pośrednictwem Prime Video. Wartość tej oferty znacznie przekracza 99 USD, które klient płaci za roczne członkostwo.

W zamian Amazon stworzył plemię lojalnych klientów, którzy chętniej robią zakupy i chętniej angażują się w markę.

Innym sposobem na zwiększenie wartości programu lojalnościowego jest dostosowanie go do celów charytatywnych. Weźmy na przykład TOMS - twierdzą, że za każde 3 dolary, które zarabiają, rozdają 1 $, a firma i jej społeczność z powodzeniem przekazały potrzebującym prawie 100 milionów butów.

Aby klient wiedział, że jego decyzja o zakupie wpływa na życie kogoś w potrzebie, jest ważnym powodem, dla którego dostosowuje się on do konkretnej marki.

Twoja aplikacja mobilna jest ponownie świetną platformą do budowania lojalności klientów i powinna stanowić integralną część programu lojalnościowego klientów.

Zaprojektuj swoje aplikacje mobilne, aby osiągać wysokie wyniki w UX (wrażenia użytkownika) i zawierać obszerne menu usług i funkcji, które zapewniają użytkownikowi bezproblemową obsługę marki przez całą podróż kupującego - od odkrycia do zakupu. Zintegruj opcje płatności mobilnych i nagradzaj klientów, którzy regularnie z nich korzystają.

Dostosowanie programu lojalnościowego w celu zapewnienia wartości dla klienta nie tylko sprawia, że ​​klient wraca po więcej, ale może zachęcić klientów do proaktywnego promowania marki wśród ich rodziny i przyjaciół. Innymi słowy, mogą stać się lojalnymi ambasadorami marki.

7. Zachęć swój program poleceń.

Jeśli miałbyś dokładnie przeanalizować niektóre z najlepszych programy polecające, obejmowałyby trzy konkretne obszary zainteresowania;

  • Korzystają z ukierunkowanych promocji.
  • Obejmują one spersonalizowane zachęty dla swoich klientów.
  • Mają solidną sieć zwolenników marki.

Zanim przejdziemy dalej, ważne jest, aby zrozumieć różnicę między programem lojalnościowym a programem polecającym. Podczas gdy program lojalnościowy zachęca klientów do dokonywania wielokrotnych zakupów od ciebie, program rekomendacji zachęca klientów do kupowania rodziny lub znajomych od Twojej marki.

Zasadniczo jest to jedna ze strategii, którą można skutecznie wykorzystać do utrzymania istniejących klientów podczas pozyskiwania nowych klientów.

Teraz istnieje kilka marek, które dokonały zabójstwa za pomocą kreatywnych i innowacyjne pomysły na realizację programów polecających. Weźmy Bombas za przykład.

Ich program „Poleć znajomemu” mówi: „Kiedy dzielisz Bombas ze swoimi przyjaciółmi i rodziną, a oni kupują Bombas, otrzymają 25% rabatu na ich zakup, a ty dostaniesz 20 USD na wydanie Bombas.

Riff Raff & Co. ponownie jest doskonałym przykładem tego, jak skuteczny może być program polecający, jeśli zostanie zaplanowany strategicznie. Oferują bezpłatną zabawkę o wartości 68 USD za każde pięć poleconych produktów, co skutkuje sprzedażą pięciu ich produktów.

Nietrudno wyobrazić sobie, dlaczego zachęciłoby to rodziców do podzielenia się linkiem polecającym marki z pięcioma osobami kontaktowymi - szczególnie jeśli ich własne dziecko jest szczęśliwe i może lepiej spać!

Istnieje mnóstwo przykładów takich jak te, w których marki skutecznie zachęcały swoje programy rekomendacji. Ważne jest tutaj to, że planujesz i projektujesz swój program rekomendacji, mając na uwadze głównego klienta, i wybierasz motywację dopasowaną do Twojej firmy.

To, jak zdecydujesz się zachęcić program polecający, zależy również od Ciebie - możesz więc albo skorzystać z „darmowego produktu” podobnego do tego, co oferuje Riff Raff & Co., albo możesz zaoferować nagrodę pieniężną, taką jak Bombas, lub wybrać zniżki i inne gratisy, które działają dla Twojej marki.

8. Wykorzystaj opinie klientów, aby wzmocnić swoją markę.

Minęły czasy jednokierunkowych kanałów komunikacji marketingowej - w których marki przemawiały, a klienci odpowiadali. Dzisiaj to klient mówi, a marki muszą uważnie słuchać.

Jednym z najlepszych sposobów wykazania, że ​​cenisz opinie swoich klientów i że są one dla Ciebie ważne, jest proszenie o ich opinie i aktywne włączanie tych pomysłów do swoich produktów i usług.

Gdy pytasz klienta o opinię lub dzielisz się doświadczeniem związanym z marką, sprawia, że ​​czujesz, że ci zależy - znajomość ich opinii zachęci go do otwartego dzielenia się swoimi pomysłami i doświadczeniami i sprawi, że poczują się częścią marki, co z kolei może zachęcać do lojalności wobec marki.


MiaoMiao przedstawia opinie klientów na swojej stronie głównej

Jeśli zobaczą, jak wykorzystujesz ich pomysły, opinie lub sugestie w celu ulepszenia swojej marki, nie tylko zyskasz ich szacunek i lojalność, ale może sprawić, że będą oni twoimi najsilniejszymi orędownikami marki.

Nawet klient, który udzieli Ci negatywnej opinii, może zostać przekonwertowany - pod warunkiem, że szybko rozwiążesz jego rozczarowanie lub skargę. Dlatego zawsze miej plan działania, w jaki sposób poradzić sobie z negatywnymi opiniami i zachęcić klienta do ponownego zaangażowania się w Twoją markę.

Istnieje kilka sposobów gromadzenia opinii klientów, w tym za pośrednictwem poczty e-mail, formularzy opinii, w serwisach społecznościowych lub za pośrednictwem witryny lub witryn z recenzjami online. Możesz także skorzystać ze spersonalizowanych ankiet e-mail, aby skontaktować się z klientami - upewnij się, że tak silna dostarczalność wiadomości e-mail.

9. Spersonalizowane programy marketingowe.

Przy tak wielu markach konkurujących o uwagę klientów, jednym z najbardziej skutecznych sposobów bezpośredniego komunikowania się z klientem jest spersonalizowany marketing. Może przyciągnąć uwagę docelowego klienta i pomóc w budowaniu zaufania do Twojej marki. Na koniec chcesz, aby klienci mogli rozróżnić Twoją markę od konkurencji.

Do dostarczania spersonalizowanych komunikatów marketingowych potrzebujesz pewnej ilości danych klientów - tej inteligencji klienta, która może obejmować informacje o preferencjach zakupowych klienta, historii jego decyzji zakupowych, czasie, kiedy lubią robić zakupy, lub czasie, w którym są najbardziej otwarci na marketing Wiadomości mogą pomóc Ci dostosować wiadomości marketingowe w sposób zgodny z oczekiwaniami i oczekiwaniami klientów.

Ponadto, jeśli masz lojalną grupę stałych klientów, nie chcą otrzymywać ogólnych komunikatów marketingowych - oczekują spersonalizowanych wiadomości i treści, które przemawiają do nich bezpośrednio i zaspokajają ich potrzeby.


Źródło: ReallyGoodEmails

Korzystanie ze spersonalizowanych marek marketingowych może tworzyć oferty, rabaty i promocje, które zachęcają do decyzji o zakupie. Jeśli używasz e-mail marketingu, to personalizowanie e-maili może pomóc w zwiększeniu liczby potencjalnych klientów w porównaniu do ogólnych wiadomości e-mail. W rzeczywistości spersonalizowane wiadomości e-mail mogą być dostarczane 6X wyższe stawki transakcyjne niż ogólne wiadomości e-mail.

Netflix jest dziś marką domową. Oprócz imponującego menu treści, marka jest popularna wśród odbiorców na całym świecie, ponieważ wykorzystuje algorytm, aby dostarczać użytkownikom spersonalizowane rekomendacje oglądania w oparciu o rodzaj treści przeglądanych i przeglądanych przez użytkownika.

Kampania „Podziel się colą” Coca-Coli jest wciąż doskonałym przykładem tego, jak personalizacja może przyciągnąć klientów do marki. Zachęcając konsumentów do zastąpienia logo napojów nazwiskami ich kontaktów i przyjaciół oraz rozpowszechniania komunikatu marki za pomocą hashtagu #shareacoke, gigant napojów bezalkoholowych zdołał odzyskać znaczną część swojej sprzedaży.

Marki, które chcą zbudować lojalną bazę klientów dla swojej firmy, muszą aktywnie inwestować swój czas i wysiłki w strategie zachęcające do lojalności wobec marki.

Nie ma znaczenia, jak duża lub mała jest Twoja firma - wprowadzając kroki mające na celu zwiększenie lojalności klientów, możesz skutecznie budować pulę stałych klientów, którzy mogą stać się także ambasadorami Twojej największej marki.

***

Gościnny autor: Rahul Sharma jest pisarzem PolecenieCandy i CandyBar.